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電商建設(shè)資訊：電子商務(wù)平臺企業(yè)如何提升電商服務(wù)質(zhì)量
2019-03-27 15:50:52 閱讀（337）
對于電子商務(wù)平臺品牌企業(yè)來說，要取得長久的發(fā)展，必須建立起自己的品牌，必須有自己的忠誠的消費(fèi)者和客戶群。因為只有消費(fèi)者從網(wǎng)絡(luò)購物體驗中感知到其品牌所帶來的價值，電商企業(yè)才有機(jī)會在消費(fèi)者和平臺之間架起一道信任的橋梁。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物體驗對其服務(wù)質(zhì)量形成綜合評價，進(jìn)而在其腦海中對品牌象征物形成一種“記憶肖像”消費(fèi)者可能潛在成為這一品牌的忠誠顧客。
通過實(shí)證方法證明，電商服務(wù)質(zhì)量通過顧客感知價值和品牌信任對品牌資產(chǎn)形成影響。所以，對于電子商務(wù)平臺品牌來說，提升品牌資產(chǎn)應(yīng)該有重點(diǎn)從提升其服務(wù)質(zhì)量開始。
確保系統(tǒng)質(zhì)量，提升電商服務(wù)的易用性和安全性
電子商務(wù)平臺品牌主要是通過其購物網(wǎng)站來向消費(fèi)者提供服務(wù)，在服務(wù)接觸理論中，屬于與顧客的虛擬接觸形式。消費(fèi)者是無法接觸到電子商務(wù)平臺實(shí)體的，只能通過互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行接入，然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。在這種情形下，電子商務(wù)平臺企業(yè)應(yīng)該在提高網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量上不斷的提升。
首先，保證技術(shù)設(shè)備的正常運(yùn)行。作為技術(shù)支持系統(tǒng)，如果后臺的服務(wù)器出現(xiàn)故障，那么就會妨礙與顧客接觸的界面運(yùn)行，消費(fèi)者自然無法進(jìn)行網(wǎng)站的瀏覽和消費(fèi)行為。同時電子商務(wù)平臺要預(yù)測服務(wù)需求高峰，像非常假期、重大節(jié)日和網(wǎng)站促銷等時間，如果有需求高峰預(yù)警，則通過系統(tǒng)設(shè)置告知消費(fèi)者，減少他們的等待焦慮達(dá)到高峰分流的目的，如此則可以增加顧客服務(wù)的可獲得性。比如，饑餓營銷的傳奇一一小米手機(jī)一一在消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搶購手機(jī)的時候，會出現(xiàn)可愛的米兔荷槍實(shí)彈沖鋒的形象，它有效的增加了消費(fèi)者等待的時間和耐心。所以無論是作為后臺支持的技術(shù)設(shè)備還是后臺支持的人員，都在后臺的協(xié)作，為消費(fèi)者打造一個穩(wěn)定運(yùn)行的購物網(wǎng)站系統(tǒng)。
其次，保證網(wǎng)站設(shè)計簡約易用。電子商務(wù)平臺品牌像天貓、京東商城、卓越網(wǎng)等的網(wǎng)站主頁界面出現(xiàn)同質(zhì)化的傾向。這些電子商務(wù)平臺網(wǎng)站的左側(cè)都是商品分類導(dǎo)航，上方都是站內(nèi)搜索引擎，網(wǎng)站界面的右側(cè)則突顯了購物網(wǎng)站各自的特色服務(wù)。對于一個品牌的電子商務(wù)平臺來說，必須要有一個簡單易用的導(dǎo)航系統(tǒng)，一方面網(wǎng)頁設(shè)計簡約合理，條理分明，在消費(fèi)者看來非常實(shí)用，可以增強(qiáng)其對網(wǎng)站的布局合理性的感知；另一方面，頁面排列有序，布局良好，導(dǎo)航程序穩(wěn)定，則顧客實(shí)用起來簡單方面，可以引導(dǎo)顧客更加容易的發(fā)現(xiàn)商品信息并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。還必須要有一個強(qiáng)大的搜索引擎。雖然消費(fèi)者通過網(wǎng)站導(dǎo)航程序能夠很輕松的定位到需要的商品。但是由于商品的種類繁多，網(wǎng)站主頁不可能全部囊括，站內(nèi)搜索引擎此時成為消費(fèi)者購物的利器。檢索結(jié)果的排列與推薦也會對消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物傾向形成影響。
再次，保障購物網(wǎng)站的安全性。對于品牌電子商務(wù)平臺企業(yè)來說，安全性是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)面臨的重大問題。在我們對預(yù)調(diào)查問卷進(jìn)行探索性因子分析的時候發(fā)現(xiàn)，其因子載荷值最大，說明購物網(wǎng)站的安全性問題是大家專關(guān)注的第一大問題。在安全性方面，電子商務(wù)平臺品牌對外要有面臨外部安全隱患，強(qiáng)大企業(yè)技術(shù)防火墻可以解決這一問題；對內(nèi)需要保障消費(fèi)的個人信息不被泄露，個人交易行為受到網(wǎng)站保護(hù)，網(wǎng)站個人賬戶的設(shè)定、密碼保護(hù)、手機(jī)綁定和郵箱綁定等措施可以有效的解決這個問題；保證網(wǎng)上交易安全可靠方面，支付寶和財付通等第三方支付軟件也有效的解決了消費(fèi)者擔(dān)憂。增強(qiáng)購物網(wǎng)站的安全性還需要構(gòu)建消費(fèi)者保障機(jī)制，天貓推出的“賣家承諾消費(fèi)者保障服務(wù)”、“天內(nèi)無條件退貨”等資質(zhì)認(rèn)證，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出的“貨到付款”交易形式，也是對消費(fèi)者有效保證的舉措。這些保障機(jī)制一方面限制了不良商品品牌進(jìn)入其平臺，另一方面有效的保障了消費(fèi)者的權(quán)益，增強(qiáng)了他們對服務(wù)安全的價值感知以及可靠性認(rèn)知。
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